下半年旺季来临前夕，一则消息让快递行业又热闹了起来。

顺丰宣布，从9月5日开始，在全国50个主要大中城市，同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。这一服务将以这50城为起点，逐步向全国展开。

多年来，作为快递行业的高品质服务的代表，顺丰在全国范围内坚持派件上门服务标准几乎是“快递上门”的代名词，那么为何此次又选择主动提升服务难度？

01

顺丰的决心：

有温度的价值追求

据了解，顺丰此次打出的“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺覆盖全国50个主要大中型城市，其中既包括北上广深等一线大城市，也包含着临沂、廊坊、嘉兴等其他非一线城市。自9月5日起，在这些城市，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服，或满意度评价这些渠道向顺丰反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。

事实上，经过二十多年的潜心经营，顺丰已经在行业内享有广泛的赞誉和知名度，树立了“快”、“准时”、“安全”的品牌形象，优质服务塑造了良好品牌价值，得到客户、行业及社会的广泛认可。在国家邮政局快递服务总体满意度和公众满意度排名方面，顺丰连续13年排在第一位。

正是过去二十多年来的品质服务造就了顺丰的行业龙头的地位，优质服务塑造了良好品牌价值，顺丰已经树立了“快”、“准时”、“安全”的品牌形象。在末端，一提到快递上门，大多数用户首先想到的就是顺丰。这一做法属于顺丰服务体验战略性再升级，代表其一如既往地有温度的价值追求，彰显了顺丰的决心。

02

顺丰的信心：

精益经营巩固龙头地位

末端服务一直是顺丰最看重的环节之一。然许诺易，践行难。尤其是在派件上门这一困扰全行业的痛点场景上，如果说顺丰的出发点是对客户满意度的不懈追求，但真正能做到这一承诺，也体现了对自己服务硬实力的信心。

整体实力更优，业绩底气足：从日前公布的上半年中报数据来看，顺丰推出这一承诺的底气十足。公告显示，2022年上半年，顺丰控股实现营业收入1300.64亿元，同比增长47.22%。顺丰依旧延续了高增长的态势，盈利能力恢复，巩固了中国第一大快递物流综合服务商的地位。

立足这一不断向好业绩，顺丰正在通过不断夯实综合性物流服务网络，打造差异化的产品服务结构，通过持续调整运营底盘、产品结构、科技手段等，进一步提升服务体验，输出优质服务举措，包括此次加码末端快递“送货上门”服务。

聚焦核心物流战略，坚持精益经营：同样的，这一承诺与顺丰2022年经营主基调以及发展愿景相契合。顺丰在一季报后明确表示，将聚焦物流核心战略，降低低毛利产品占比，展开差异化的产品战略。

众所周知，时效件一直是顺丰的强势主战场，既有如前文所述顺丰多年来对高品质服务的坚持，抢占了用户心智，塑造了品牌形象的原因，同时，也离不开近年来顺丰主动对产品结构的优化，不断扩展时效件业务场景，以精益经营实现高质量增长。

多措并举，提升员工关怀: 对于派件上门场景来说，一线快递小哥是触达用户的第一扇窗，其服务意识、服务水平至关重要，同样的，如何确保快递小哥权益，维持服务队伍稳定，也不可忽视。在业内顺丰对员工的各类关怀和措施是有口皆碑。据物流指闻了解，此项服务顺丰也在启动的同时，进行了内部宣导，强化了一线的服务标准要求、提高了团队认识，同时也放大考核容错，护航员工成长。

强大的科技实力也是顺丰构建优秀的护城河的一大依托，当多样的智慧化科技手段充分应用在末端，则发挥出更切实的效果。据了解，顺丰以动态数字地图作业地理区域(AOI)技术为基础，已经实现末端收派全面数字化运营、线上化管理。通过这种系统直管快递小哥方式，保障小哥任务分配的合理性及收入公平性，牵引小哥意愿，从而提升服务质量。

03

顺丰的初心：

回归服务，回归客户

围绕着派件不按规定上门，已成为近年来消费者反复诟病的最大争议话题，也是困扰快递行业高质量发展的最大“心病”。

面向这一顽疾，顺丰此次加码末端服务承诺之举背后，除了彰显出自身的决心与信心，也彰显着引领行业回归初心的想法。

从需求端来看，电商行业面临新的变化态势，如消费电商增量驱缓、电商模式创新日新月异、流量分散化和电商平台竞争格局激烈，带动商家及电商平台对物流履约时效与质量的重视度进一步提高。

从行业端来看，一方面，快递行业在当前宏观经济背景下依旧显示出发展韧性，延续了增长态势，并进一步朝着产品更多元、服务更综合、国际化等趋势发展；另一方面，在政策引导和持续治理的双重作用下，快递行业低价竞争趋缓，快递公司逐步摆脱“价格战”的阴霾，单票价格呈现持续回升的良好局面。

在此背景下，业内呼吁多年的服务质量的比拼，对于现在的快递行业来说，变得尤为重要。其中，又以改善末端客户体验为重中之重，目前包括顺丰在内的多家快递企业纷纷积极推动服务分层与产品分类。

根据时间、根据要求的按需上门派送服务，一直是顺丰刻在骨子里的动作，也是快递行业诞生的一大“初心”。顺丰此诺一出，引发了用户、行业与社会的大量关注之余，也期带动行业共同前进，不断将服务水平提升至新高度，共同从关注业务量到关注服务质量，从价格竞争迈向服务竞争，更有助于整个中国快递行业行业练好内功、提升国际竞争力，跻身国际一流快递物流综合服务商。

（ID：wuliuzhiwen）